기안서 잘 쓰기 - 기안서 작성

씨드머니를 불리기 위해 직장에서 잘 버티기 위한 역량 강화 7탄 - 기안서 작성

안녕하세요

 

이번에는 기안서 잘 쓰는 노하우(know-how)를 정리해 보겠습니다.

문서 작성을 굳이 단계로 나눈다면, 기안서 작성을 고급과정이라고 할 수 있습니다. 기안서는 담당업무에 대한 깊은 이해와 현장 실무 경험 및 향후 문제점 발생 가능성에 대한 대처 방안까지 가지고 있어야 좋은 결과물을 만들어 낼 수 있기 때문입니다. 그리고 기안서를 자주 작성하면서 수정 / 보완하는 과정을 거쳐야 하는데, 직장 내에서 그럴 기회가 주어지지 않는 경우도 많아서 기안서 작성에 아니 '좋은 기안서 작성'에 어려움을 느끼는 것 같습니다. 저도 기안서 잘 쓰기를 준비하기 위해 마음의 준비를 좀 오래했는데요, 그 또한 좋은 기안서 작성에 대한 심적 부담감(?) 때문인 것 같습니다. 자 그럼 각설하고 진행해 보겠습니다.

품의서와 기안서

조금(?) 혼란스러워 하실 수 있는 내용이라, 품의서와 기안서를 간단히 설명해 보겠습니다. 품의서는 이미 사전 허가된 사항을 최종 진행하기 위한 결재 / 접수한 문서 처리용 / 상급자나 관리자 지시사항 처리용 / 법이나 규정에 따라 처리해야 할 결재 등에 사용됩니다. 기안서는 어떤 사항의 문제해결 방안을 작성하여 결재권자에게 의사결정을 요청하는 문서입니다. 통상 담당업무를 진행하거나 제안하기 위해 작성합니다.

 

이번 기안서는

"2022년 국내지점 고객 상담 업무 담당자 역량 / 관리 강화 방안 품의"를 가정하여 작성해 보겠습니다.

<중요>

기안서는 회사에 따라 별도 양식을 운영하는 경우가 많습니다. 회사 양식을 운영하는 경우 해당 양식에 따라 작성하시기 바랍니다.

[기안서 예시]

제목 : 2022년 국내지점 고객 상담 업무 관리 강화 방안 품의

 

본문 :

표제 관련 아래와 같이 2022년 국내지점 고객 상담 업무 담당자 역량 및 관리 강화 방안을 품의하오니 재가하여 주시기 바랍니다.

 

                          -- 아   래 --

 

1. 목적 : 22년 국내 고객 불만 발생률 증가(21년 대비 5% 증가)에 따른 고객 상담 업무 담당자 역량 강화 및 관리 체계 강화 필요

 

2. 고객 상담 업무 담당자 역량 / 관리 강화 주요 내용

   가. 국내지점 고객 상담 업무 관리자 및 장기근무자 (10년 이상 근속인원) 집체 교육 실시

      O 대상 인원 : 총 32명 (12개 지점 관리자 및 해당업무 10년 이상 근속인원)

         * 국내지점별 집체 교육 대상 명단 첨부1 참조

      O 교육 장소 : 본사 대회의실 (7층 소재)

      O 교육 일정 : 7월 11일, 12일, 14일, 15일 (총 4차수 <차수당 8명, / 1일 8시간 교육>)

      O 교육 비용 : 640만원 (출장비 및 중식비 포함)

        * 교육 비용 세부 내역은 품의 결재 득 후 별도 보고 예정

      O 교육 주요 내용 및 진행자

         - 고객 불만 발생 주요 사례 공유 : 품질관리팀장

         - 지점별 고객 불만 발생 사례 발표 및 재발 방지 대책 논의 : 품질관리담당자

         - 지점별 애로사항 청취 : 품질관리팀장 및 담당자

   나. 국내지점 고객상담실 AUDIT 강화

      O 22년 3, 4분기 각1회 국내지점 고객상담실 AUDIT 실시 (현 반기 1회)

      O AUDITOR 강화 : 팀장급으로 상향 조정 (현 실무자급)

        * 본사 품질관리팀 경력 팀장 명단 첨부2 참조

      O 추가 비용 : 360만원

        * AUDIT 강화 관련 비용 세부 내역 첨부3 참조

 

  다. 국내지점 고객 불만 내역 모니터링 강화 : 품질관리팀 주관

     O 국내지점 고객 불만 발생 내역 월간 보고 실시 (현 분기 1회 보고 중)

     O 반복 발생되는 불만 사례에 대하여 주관부서와 협의하여 대책 수립 (국내지점에 FEEDBACK 실시 예정)

        - 고객 불만 관련 부서간 대책 회의 월1회 정례화 (현 부정기 회의로 운영 중)

 

  라. 상담 업무 담당자 역량 / 관리 강화 방안 시행 일자 : 22년 7월 1일부

 

3. 향후 계획

  가. 국내지점 고객 상담 업무 관리자 및 장기근무자 (10년 이상 근속인원) 집체 교육 실시 관련 업무연락전 송부 예정 : 결재 득 후 즉시

  나. 국내지점 고객상담실 AUDIT 강화 관련 팀장급 출장 계획 수립 : 결재 득 후 즉시

  다. 국내지점 고객 상담 업무 관리 강화에 따른 추가 비용 발생분에 대하여 22년도 사업비용에 추가 (비용관리팀과 협의 예정)

  라. 국내지점별 애로사항 청취 시 지점 고객 불만 담당자 충원 요청 시 해당 내역 취합하여 별도 보고 예정 (집체 교육 완료 후)

  

첨부

 1. 국내지점별 고객 상담 업무 관련 집체 교육 명단 1부.

 2. 본사 품질관리팀 경력 팀장 명단 1부.

 3. AUDIT 강화 관련 비용 세부 내역 1부. 끝

(TIP)

기안서도 선배나 상급자가 이전에 작성했던 내용이 있습니다. 금번에 진행하는 것과는 다른 내용이라도 이전 기안서를 확인해 보면, 새로운 아이디어나, 작성 노하우에 대하여 좀더 쉽게 접근할 수 있을 것입니다.

- 기안서 초안을 선배나 상급자에게 감수 요청을 하세요. 옆에서 보면 더 잘 보입니다.

(TIP)

어떤 생각이나 아이디어는 무르익는데 시간이 필요합니다. 기안서도 마찬가지 입니다. 외부 요인으로 인해 너무 서두르다가 설익은 방안이 나오면 작성자의 능력을 의심받게 됩니다. (현장의 혼란 발생은 불을 보듯 뻔하죠) 충분히 생각하고 이것저것 살펴보는 시간을 반드시 확보하세요

- 기안서 작성 담당자의 멘탈(mental) 관리도 중요합니다. 결재권자 혹은 관리자에게 "기안서 작성을 언제까지 하겠다"고 언급하는 것도 좋습니다.

 

이상으로 문서 작성 역량 강화 관련 내용을 마무리하겠습니다.

업무에 도움이 되시길 바라겠습니다.

 

감사합니다.